Drag and drop-festival

14 maj, 2018 kl. 12:44 | Publicerat i Artificiell intelligens, Knowledge18, Las Vegas, Machine learning, Mobil, Service Now | Lämna en kommentar

Pat Casey verkar ha stort förtroende hos publiken på Knowledge18. Innan hans keynote på torsdagen hörs deltagare uttala sig förväntansfullt om att de hoppas på en ”kick ass-keynote” och han möts av intensiva applåder, visslingar och rop när han går upp på scenen.

Hans titel är ”Senior vice president dev ops” men det är inte något särskilt tekniskt inriktat han pratar om. Både hans egna inspel och de gäster han presenterar på scenen betonar att Service Now ”have a thousand developers so you don´t have to”, för att ta ett citat som illustrerar temat.

Pat Casey uppehåller sig vid framtidens arbetsplats och säger att den kommer att utformas utifrån den anställdes behov. Tre saker krävs för det:

  • Great experiences: Verktygen måste vara självklara, roliga, enkla och inte kräva någon träning eller utbildning för att använda.

”Du ska inte behöva logga in i ett specifikt system för att utföra en specifik uppgift, då är vi styrda av tekniken. Rätt verktyg ska hitta mig.” säger Casey.

  • Service intelligence:

”AI har vi på Service Now en lite annan syn på än många andra. AI menar vi kan ta bort det som måste göras men som du inte vill göra i ditt arbete, eller borde behöva göra.”

  • Cross enterprise workflow: Förutom att du ska slippa olika inloggningar för olika delar av arbetet ska systemen vara sammanfogade för att erbjuda överblick.

Casey ger exempel på system för ett antal olika arbetsuppgifter inom ett företag som vanligen sker i separata system: Inköp, telefoni, resor, anställningar, konsultintag, bonusutbetalningar, utbildningar medmera. Ett och samma lättanvända gränssnitt är det som gäller.

Här vill förstås Service Now vara gränssnittet kopplat mot de system som trots allt behövs för olika områden inom ett företag.  Man vill bygga cross enterprise workflows ”without writing code”.

Jessica Moon demar hur man bygger appar i Service Now.

Jessica Moon, design manager, och Greg Petroff, head of global design, kallas in på scenen. Petroff inleder med att säga att Service Now ska hjälpa människor bygga snabbt men också ändra appar snabbt för att skapa bra upplevelser för användarna. Moon betonar att kunderna själva ska kunna bygga sina appar och Petroff flikar in, med tydlig adress till Snapchat, att Service Nows upplägg inte påverkar aktiekursen på samma sätt som ny design kan göra för andra företag.

Sedan demar de hur man genom att dra och släppa från en förbyggd serie av olika funktioner fyller en app med kartor, telefon, kamera, textmeddelande etc. Demon ska se ut att vara live. Man ser dock inte den som ska se ut att sitta bakom datorn och utföra Jessica Moons order. Inte heller framgår om upplägget kommer i ”London”, höstens version av Service Now, eller om det dröjer in på 2019 och ”Madrid”.

Wendy Li.

Wendy Li, second director of application engineering, intar sedan scenen tillsammans Michael Fortson, senior product manager för virtual agent. Dom pratar om hur komplicerat det varit att få in artificiell intelligens för mobil användning och att inga företag använder det, inte ens Pokemon Go, säger Li.

”Man får fram en mängd uppgifter men lär inte av dem.”

Nu återkommer återkommer exemplet från Accentures och Service Nows försök med ärendefördelning via ai och det är det nya gränssnittet ”Agent workspace”, som visas upp och funktionen  ”similar cases” där Service Nows ”virtual agent” analyserar tidigare ärenden och dokumentation och serverar som förslag.

Li och Fortson visar jämför konversation med sök som metod att komma tillrätta med ett problem. Söket visar upp en lång rad förslag till lösning som man måste hoppa mellan tills man hittar rätt. Den virtuella agenten ställer någon snabb motfråga och voilá serveras en lösning på hur man i detta fall ska undvika att en robotgräsklippare jagar katter. Vi får en demo av hur ”Virtual agent designer” fungerar där återigen olika komponenter dras in från en meny. Pat Casey framhåller ånyo hur enkelt detta är och att det görs utan kodknackning. Min kollega konstaterar dock:

”Någon måste ändå göra dom där konversationerna”

 

 

 

 

 

Annonser

Artificiell intelligens i enhandsfattning

9 maj, 2018 kl. 19:37 | Publicerat i Artificiell intelligens, Knowledge18, Las Vegas, Machine learning, Mobil, Service Now | 1 kommentar

Det är CJ Desai, chief product officer på Service Now, som inleder dag två av Knowledge 18. Han påminner om att människor alltid minns upplevelser och bemötanden, särskilt hur man upplever service man får och det är det Service Now ska arbeta med att utveckla:

— Welcome to the era of experience!

Artificiell intelligens finns i Service Nows plattform från och med den nu aktuella plattformversionen ”Kingston” men sprids till fler delar av plattformen när ”London” lanseras i kvartal 3.

CJ Desai tar olika yrkesroller som exempel på hur upplevelsen av service ska förbättras. Ett helt nytt gränssnitt, Agent Workspace, för de som jobbar med IT-support eller annan ärendehantering är den största nyheten. Bland annat tabbar för att parallellt ha ärenden tillgängliga utan att behöva ha fler fönster i webbläsaren öppna, ”Walk up experience” där du kan se din virtuella köplats till IT-supporten, diverse genvägar för att minska mängden klick och så ”Agent assist”.

Spalten längst till höger innehåller Agent Assist som laddar innehåll med hjälp av artificiell intelligens för att ge en supporttekniker hjälp och underlag.

Agent assist plockar automatiskt fram artiklar eller annan dokumentation och presenterar för den som är agent som i sin tur med några enkla klick kan presentera detta för den som anmält ett problem. Alternativt att man kommunicerar med IT-supporten via någon meddelandetjänst som integrerats med Service Now och i chatten får förslag på lösningar. Ingen människa inblandad.

De fiktiva ärenden som spelas upp utlovar blixtsnabb hantering och relevant återkoppling. Och om något problem uppstår till exempel i en chatbot kopplas en levande IT-tekniker in för att lösa problemet. Man ska alltså kunna beställa, fråga eller anmäla något utan att egentligen ha någon förkunskap eller gå någon särskild stans på nätet, än mindre fysiskt.

Återigen framgår att det det stora arbetet med att sätta upp en kraftfull IT-service management-plattform är att förbereda flöden, innehåll, konversationer, roller, beslutsgång och så vidare.

71140E6F-07A8-4074-A98A-F38DABEA22E7

Service Now har ett tusental utvecklare runtom i världen och för att förbättra sina interna flöden byggde man en devops-lösning som kommer att lanseras i ”Madrid”. En ”Enterprise devops-product” som utlovas bidra till att utvecklarteam får både hastighet, överblick och kontroll i ett verktyg istället för i en fragmentiserad verktygsflora.

Greg Petroff, global head of design på Service Now och rekryterad från Google, äntrar scenen och berättar om den ”No code environment” som kommer i ”Madrid” under kvartal 1 2019. Användare ska kunna bygga mobilappar för olika funktioner i Service now på bara ett par timmar.

Alla funktioner i mobilerna ska finnas tillgängliga och man kan deploya omedelbart och dra nytta av all kraft i Service Nows plattform, också den artificiella intelligensen såklart. I princip ska det vara möjligt att styra och interagera med enhandsfattning i till exempel IT-ärenden och HR-frågor.

Det Petroff visar i form av olika skärmdumpar är förstås imponerande men seeing is believing också här. Det är i sammanhanget värt att notera hur kass Service Nows egen konferensapp är och att schemaläggaren för konferensen inte funkar fullt ut på mobilen, bara på dator.

 

 

Skit in skit ut också med artificiell intelligens

9 maj, 2018 kl. 7:25 | Publicerat i Artificiell intelligens, Knowledge18, Las Vegas, Machine learning | Lämna en kommentar

 

6C3D3C8B-9340-48D5-B75B-8A52BD136EC3

Karen Odegaard, technology senior manager på Accenture, och Pushpendra Tiwari, ansvarig för Service Now architecture på Accenture.

Konsultbolaget Accenture med 400 000 anställda i 120 länder är ett av de företag som gått från att använda Service Now enbart för IT-service management till att vara ett stöd för de anställda på snart sagt alla verksamhetsområden.

IT, finans, HR, fastigheter, marknadsföring, legala frågor och media. Service Now används i hela Accenture.

 

Nu lägger man mycket kraft på att använda artificiell intelligens i plattformen och liksom vid starten med Service Now är det på IT-området man börjat arbeta. I den kommande versionen av Service Now benämnd ”London” finns ytterligare förbättrad artificiell intelligens som en del av plattformen.

Accenture ser möjligheter att förbättra de anställdas arbetsvardag, förbättra effektiviteten, åstadkomma människolik interaktion med användarna, automatisera manuella uppgifter och förbättra datakvalitén.

Karen Odegaard, technology senior manager på Accenture, och Pushpendra Tiwari, ansvarig för Service Now architecture på samma bolag, berättade att det inte varit ett alldeles enkelt arbete. Framförallt var inte datan man använde rensad och strukturerad och man fick lägga mycket tid på att gå igenom vad som skulle användas, hur mycket och hur man i fortsättningen skulle arbeta för att ha relevanta uppgifter i sina system. Skit in skit ut gäller tydligen också när det kommer till artificiell intelligens.

Accenture har lyckats förfina och effektivisera fördelningen av ärenden på sin IT-support genom artificiell intelligens, en tidsbesparing på 11 procent förutom att träffsäkerheten i fördelningen ökat.

Nu arbetar man på att förbättra self service-portalen och se över sin struktur för IT-support. Cirka 11000 ärenden kommer in per dag till self service varav mer än 8000 behöver hanteras manuellt. Målet är att minska antalet ärenden som behöver hanteras manuellt med 74 procent. En förbluffande precis siffra men kommen ur de omfattande tester och försöksverksamhet man genomfört.

 

 

 

 

 

 

 

Han installerade Service Now på 85 dagar

9 maj, 2018 kl. 3:29 | Publicerat i Knowledge18, Las Vegas, Service Now | Lämna en kommentar

Aaron Braun på GE Digital fick sin ledning att inse att utmaningen man hade inte var teknisk i första hand. Foto: Anders Olofsson

 

Aaron Braun har 16 år bakom sig med olika IT-uppdrag inom General Electric och har jobbat sig upp i företaget där han nu är ”principal process advisor”. Hans ansvar är att driva förbättring av processer och verksamhet som ska göra GE Digital mer effektivt och företagets kunder mer framgångsrika.

Han ger intryck av att vara en ivrig, fokuserad och bestämd person. Det var dock inte i första hand hans person eller tekniska erfarenhet eller ett drivet projektteam som gjorde det möjligt att implementera Service Now på 85 dagar. Aaron som i sin vardag har sju olika chefer, ”Det är inget konstigt, så är det för många inom GE”, fick ledningen att inse att det bara kunde finnas en utpekad beställare om man skulle lyckas.

Uppdraget var att byta från flera olika system för kundtjänst och IT-service management till ett gemensamt och bland annat göra det möjligt för agenterna att följa ett ärende oberoende av i vilken grupp det hamnade i för åtgärd.

Man började prata i januari 2017 men det var först i mars det blev ett projekt som började planera, designa, bygga och testa. I maj gick man live med två team om sammanlagt 140 agenter som betjänade användare över hela världen.

— Sen var vi galna nog att fortsätta i samma tempo och i januari 2018 hade vi fört över sammanlagt 25 team på systemsidan till Service Now.

I arbetet fanns några viktiga faktorer enligt Aaron Braun:

  • ”Wear all hats”. Hur påverkar systembytet agenterna, cheferna, ledningen och kunderna?
  • Sätt olika yrkesgrupper i samma rum så att så många som möjligt förstår varför något skapas men också vilka utmaningar det kan betyda. (Rummen kan vara fysiska eller virtuella via Slack till exempel. GE hade 19 kanaler under projektet där det skickades 76000 meddelanden.)
  • Se till till att göra oberoende tester. I GE:s fall testade 116 olika användare ute i företaget.
  • Kartlägg var och hur och varför ärenden kommer in
  • Kartlägg vart ärendena tar vägen
  • Utmana allting. Gör det taktfullt, men även om det en gång fanns goda skäl för att jobba på ett visst sätt behöver det ifrågasättas.
  • ””Why?” is your best question”.
  • Avgör vad som är best practice på olika områden

 

Arbetet startades av en liten grupp.

— Me, my boss and two people so that means there were two people working, säger Aaron och flinar men tillfogar att man senare utökade till sju personer och tog in utvecklare för olika dedikerade uppgifter.

Man var noga med att fortlöpande dokumentera hur man tänkt och byggt de olika user stories man hade i sin backlog för att enkelt kunna granska lösningar om det var problem, oavsett om just den utvecklaren fanns på plats. Enligt Aaron hamnade man i ett bra läge där man kunde bygga och misslyckas snabbt för att sedan gå vidare.

– Seeing it work is much better than talking about how it should work.

Man hade ett självständigt team som jobbade med implementeringen och man högg av accessen till gamla system och tvingade folk att dokumentera och arkivera i Service Now. Liksom att stoppa skräddarsydda lösningar för olika avdelningar. Om det trots allt kan finnas skäl för någon snabb speciallösning görs alltid en plan för hur man ska betala av den tekniska skuld man skapar. Utan den görs ingen speciallösning.

— Everybody has to align to the design.

 

 

 

 

 

 

 

”Den anställde står i centrum för de som har lyckats.”

8 maj, 2018 kl. 19:22 | Publicerat i Knowledge18, Las Vegas, Machine learning, Mobil, Service Now | Lämna en kommentar

Service Nows vd Fred Donahue t v på en skärmvägg lång som en fotbollsplan. Grundaren Fred Luddy på bild till höger. Foto: Anders Olofsson

Mer än 18000 personer slussas in i Sands Convention Centers stora hall i Las Vegas i god ordning. Kaffe, te, frukt och kakor finns att plocka på vägen. Hojtande guider med lampstavar viftar fram oss och fördelar ut oss bland stolarna i den enorma hallen. När klockan är 8.30 är folk på plats och Service Nows VD John Donahue äntrar scenen.

Service Now, säger han, och Knowledge18 är inte bara ett företag, en samling kunder och partners: ”It´s a community” eftersom det kännetecknas av att man hjälper och lär varandra.

Donahue kom som VD från Ebay för ett drygt år sedan, bara en månad före Knowledge17 och, enligt egen beskrivning, knappt utan att kunna stava till ”IT”. Han tackar nu alla kunder och partners för mottagandet och samarbetet.

Han fortsätter med att beskriva hur bolag som Amazon, Google, Ebay och andra förändrat och förenklat våra liv privat. Men när det gäller IT och affärssystem på arbetsplatserna har situationen varit en helt annan. Det, säger Donahue, kan ändras och det är det Service Now vill och ska göra de kommande åren tillsammans med sina kunder och partners. Deltagarna på Knowledge18 är de som kommer genomföra förändringarna av arbetsplatserna, säger Donahue. Service Now ska vara ett långsiktigt uthålligt bolag som ska stötta den resan.

Ett företags syfte, purpose, ”is the the north star of any organisation. ”How many of you are purpose-driven?” ”Hur många tog ett jobb för att företagets syfte sammanfaller med vad du tycker är viktigt?   Service Nows syn är att arbetet har stor betydelse för alla så vi måste skapa fantastiska upplevelser också i våra dagliga arbeten. Kommen såhär långt berättar Donahue att Service Nows grundare Fred Luddy finns i lokalen vilket möts av entusiastiskt jubel och applåder och Luddy ställer sig upp och vinkar. Han tackas av Donahue för sin vision om att förbättra människors arbetsvardag

”Technology is in service of people, not the other way around.” Om inte tekniken förbättrar människors vardag gör vi inte vårt jobb, säger Donahue.

Magellan Health Cares senior vice president HR shared services (puh!), Pat Tourigny, är företagscase och berättar om hur de jobbar med Service Now för att skapa en bra och effektiv arbetsmiljö för sin personal.

Sedan Donahue tillträdde har man förnyat företagets strategi. Strategi för Donahue är helt enkelt ”Vad är dina prioriteringar?”. Man gjorde kundundersökningar för att veta vad företaget uppskattas för och vad som är viktigt att förbättra. Det kunderna svarade var att man gillar produkterna, man älskar själva plattformen och man uppskattar Service Nows personal, man får alltid bra bemötande. Det som framhölls som viktigt att fortsätta jobba med var lätt implementering och bra användarupplevelse.

”Customer success” gjordes därefter till en av topprioriteringarna i företaget och man försökte fastställa best practice inom olika områden.

”När jag började kunde jag fråga fyra personer om vad som var best practice inom ett område och få sju olika svar”, säger Donahue som bestämde sig för att man måste försöka räkna ut vad som är best practice som verkligen hjälper kunderna. Det landade i fyra motton:

  • Commit to out of the box.
  • Clear leadership och governance (”Be able to say no to customization”)
  • Invest in change management. Man måste skapa engagemang vid utrullning
  • Drive business outcomes

Man följde upp med att skapa interna success teams som ska hjälpa företag att jobba på bäst sätt för att få ut maximalt resultat.

Användarupplevelse har man satsat på genom rekryteringar, fortsatt utveckling av machine learning och chatbotar, förvärv av designföretag medmera. Arbetet har drivits med utgångspunkt från hur kundernas arbetsvardag ser ut ha.  Även om dessa förändringar skulle presenteras under onsdagen avslöjade Donahue att man skapat en särskild arbetsyta för de inom IT eller kundtjänst som jobbar som agenter och att man kommer med ett helt nytt mobilt upplägg.

Accentures CIO, Andrew Wilson, med 400 000 anställda som använder Service Now, intervjuades av David Schneider, chief revenue officer på Service Now och sa bland annat: ”Systemet är det sista du ska tänka på. En CIO av idag måste tänka mer på förändrings- och förnyelsearbete, processer och flöden.”

Donahues avslutning handlade om transformation, ordet på allas läppar och enligt honom är det enkelt att se vilka företag som lyckas med sin digitala transformation: ”Den anställde står i centrum för de som har lyckats.”

 

 

 

 

 

 

 

 

Djävulen bor i det skräddarsydda – KPMG om Service Now

7 maj, 2018 kl. 23:01 | Publicerat i Övrigt | Lämna en kommentar

Jag befinner mig tillsammans med kollegan Björn Olsson i Las Vegas för att vara med på den årliga ”Knowledge”-konferens som arrangeras av företaget Service Now och i år följaktligen heter ”Knowledge 18”.

— Ett event som 2012 samlade sådär 1800 deltagare men i år räknar in över 18000 anmälningar från olika delar av världen, berättar Adam Hutton från KPMG, det första stora konsultbolaget som medverkade på Knowledge-konferenserna och idag har ett eget center of excellence för Service Now, baserat i New York.

Adam Hutton och Simran Sangha från KPMG som sedan 2012 arbetat med projekt och rådgivning kring Service Now. Foto: Björn Olsson

Adam Hutton är i Las Vegas tillsammans med sin kollega Simran Sangha under veckan för att själva hålla föreläsningar och workshops, träffa kunder men också ta del av aktuell utveckling av den molnplattform som Service Now är.

Simran noterar att Service Now i år tonar ner sitt firmanamn väldigt mycket för att istället lyfta fram ”Knowledge” som nästan ett eget varumärke. Kanske en positionering för att fortsätta den rasande tillväxt bolaget haft sedan starten 2004 in på fler områden. Inte prata så mycket teknik och produkt utan mer hur processer kan förenklas och förbättras, givetvis med Service Now som grundbult.

Bonnier-koncernen kommer i och med sitt outsourcingavtal med TCS att samordna sin bas-IT bättre än tidigare och däribland gå över till Service Now som verktyg för IT-administration, inte bara ärendehantering även om det är en nog så viktig del.

— Många bolag börjar använda Service Now just för IT-service management och fortsätter sedan med områden som ekonomi och kundtjänst. Men det vi ser nu är att integration med HR-system och den egna HR-applikationen börjar ta riktig fart, berättar Simran.

— HR är ett bra exempel på hur Service Now jobbar. Man släpper en applikation, ser om användningen tar fart och lägger då in stora resurser på att utveckla den vidare.

En förklaring till att Service Now haft så stark tillväxt bedömer Simran och Adam beror på att företaget använder samma struktur för arkitektur, gränssnitt, integrationer oavsett vilket verksamhetsområde det gäller. Konkurrenter till Service Now har köpt andra bolag och integrerat deras skiftande teknikplattformar. Service Now bygger hela tiden utifrån samma grundkoncept vilket gör det enklare för kunderna att med samma personal och erfarenheter ta sig an nya områden i ett företag.

Plattformen är väldigt lätt att konfigurera och anpassa och det är förstås också där farorna lurar. Många kunder som entusiastiskt utvecklat skräddarsydda lösningar kontaktar KPMG för ”back scaling”. Man har fastnat i en specialanpassad djungel av applikationer som gör de båda årliga uppdateringarna av Service Now-plattformen till ett elände.

— Det är avgörande att styra och prioritera så att inte en ensam utvecklargrupp eller en leverantör till ditt företag bara sitter och löser de beställningar som folk skickar in, säger Simran och framhåller att man måste ha ett centralt plattformsteam och en organisation som övervakar och förvaltar. Både för att jobba i samklang med affärsbehoven och för att inte bygga ett monster. Använd så mycket som möjligt av alla de applikationer som finns färdiga är Adams och Simrans rekommendation.

Service Now har kraftigt förbättrat sin Self Service-portal anser Simran Sangha från KPMG. Stor kraft läggs på att vidareutveckla den machine learning som redan är i bruk.

Service Now har ett egen funktion för att hitta och dokumentera och visa ut infrastruktur men det behöver ofta kompletteras med något mer verktyg, till exempel Splunk.

Vi går igenom en del användarexempel i plattformen och tittar på diverse funktioner och rapporter. Vi hittar lösningar på frågor vi haft med oss men det är mer övergripande reflektioner vi tar med från mötet. Några exempel:

  • Vem eller vilka är ansvariga för olika delar av er IT-infrastruktur?
  • Hur jobbar ni med processer för olika former av beslut och åtgärder i din organisation?
  • Vilka människor berörs av förändringar som kommer i och med plattformsbytet?
  • Hur jobbar ni fortlöpande med uppdateringar av och skapande av nya kunskapsartiklar?
  • Hur säkerställer ni att förändringar i infrastrukturen uppdateras så att ni alltid kan lita på att systemskisser i Service Now är korrekta och att ni inte betalar för hårdvara eller tjänster som inte längre används?
  • Möjligheterna till automatisering är stora. IT-servicedesk försvinner inte men kommer arbeta med mer avancerade frågor, tex rapporter och analyser, avancerade användarproblem, att förbättra och förenkla self service-funktionerna etc.
  • Hur säkerställer ni att ni förvaltar Service Now och inte bara släpper plattformen efter implementeringen?

— Det är viktigt att bygga kunskap, processer och kultur för hur ni ska jobba. Där har ni det stora projektet, säger Simran Sangha.

 

 

 

 

Användargenererat innehåll handlar inte om innehåll

25 november, 2016 kl. 19:52 | Publicerat i Digital Study Tour, Mobil, san francisco, UGC | Lämna en kommentar

chute-1

Det är kväll i San Francisco och mörkret har snabbt lagt sig. Tre våningar upp i fastigheten på 480 2nd Street lyser ljusen. Några av medarbetarna på kontoret i suite 302 har bytt om och kör ett träningspass till tungt dunkade hip hop. Gregarious Narain är dock fortfarande klädd i kostymbyxor, skjorta, slips och väst. Han spritter av energi när han makar in oss i mötesrummet, plockar fram läsk och öl och börjar berätta, visa bilder och skriva på väggarna. Vi ska prata UGC, ”user generated content” eller ”användargenererat innehåll”.

Chute har byggt och säljer tillgång till en plattform som gör det möjligt för varumärken att systematiskt och kontrollerat driva kampanjer och relationsbyggande med sina kunder och fans via Instagram och Twitter.

Gregarious var en av tre grundare av Chute 2011 och är företagets CTO. Man har nu expanderat sin verksamhet till London, New York City och Rio de Janeiro.

”NBC var vår allra första kund. Sedan har fler mediebolag som tidskrifter och tidningar hakat på” berättar Gregarious Narain.

Han återkommer titt som tätt till att UGC inte handlar om innehållet i sig. Det handlar om din relation till dina användare och kunder. Och det är tillämpbart på olika områden. Redaktionellt, varumärkesbyggande, kommersiellt.

chute-2

”Kunderna belönar autencitet. Man litar på en äkta rekommendation från en annan person. Att bara ta ut en annonsbild och ersätta med en Instagram-bild ökar trovärdigheten och genomslaget för en annons till exempel.”

Vi gäster konstaterar att många tidningar fått nog av trollen i kommentarsfälten och gett upp ett bredare arbete med UGC. Gregarious Narain menar att UGC går utmärkt att hantera. Naturligtvis allra bäst om man jobbar med Chutes plattform 🙂 men också på andra sätt kan man själv välja vad som ska publiceras.

chute-7

 

Hur ska man göra för att nå framgång? Oavsett om det handlar om en annonskampanj eller ett redaktionellt arbete?

Gregarious Narain har några bestäma rekommendationer:

Om du vill nå framgång så hitta något folk redan gör och få dem att göra det ännu mer.

”Vi tittade på bilder med hashtaggen #starbucks och så bad vi folk göra det för Starbucks, lägga upp samma sorts bilder där man dricker kaffe etc. och tagga det #starbucks. Vi bad om tillstånd att använda bilderna och 85 procent sa OK direkt. Man krävde inga pengar utan tyckte det var värt att släppa bilden för att få synas. De personer vi frågat om bild nämnde därefter Starbucks 9 gånger oftare än de gjort innan kampanjen. Vi kollade det genom att granska tidsperioden 6 månader innan och 6 månader efter kampanjen.”

chute-6

”Vi ordnade 10000 nya mailadresser per vecka åt NBC när vi bad folk skicka in bild på barnen och sig själva och ge dem chansen synas och vinna priser.”

Engagera kunderna konstant, inte bara vid en kampanj.

”Utmaningen är att ni kanske bara vill köra när ni har en kampanj, men ni måste bygga relationen att dela. Den uppstår inte av sig själv. Dessutom ger en konstant kommunikation med era kunder en möjlighet att samla data om skostorlek, barn, ålder, vad de tycker om, bilmärke etc etc. Och ni kan snabbt få hjälp om ni undrar något eller efterlyser något.”

Gör kunderna eller dina användare till centrum.

”Det var därför Starbucks funkade så bra. Det är därför barn funkar så bra. Barn är det enda som kommer före dig och ditt ego. Vi körde en liknande kampanj för Fisher Price med kuponger.”

Om du ber om innehåll måste du använda det.

”I annat fall måste du berätta varför du inte vill ha det. Men ber du om foton och inte använder dom, hur blir det nästa gång? De som bidrar måste belönas.

Text om varumären är ofta negativa saker. Bilder är oftast något positivt. Fokusera på det.

”Folk som ska köpa skor vill se skorna i användning. Inte bara som hos Amazon se själva skon. Nine West shoes gjorde en kampanj och folk skickade in bilder från fest och vardag där de använde Nine West-skorna. Och sen gick förstås folk in och tittade på alla bilderna för att hitta bilden på sig själv och sina skor. Och köpa fler skor.”

 

Greagrious Narain visar statistik för UGC i antal bilder, tillbringad tid och antal likes på Instagram och säger sen att de stora engångskampanjerna inte når de resultat de kanske gjorde förr:

”Jaga inte de stora konkurrenternas kampanjer eller reklam. Fånga de små konversationerna.”

chute-4

Watchup – personaliserade TV-nyheter

25 november, 2016 kl. 14:36 | Publicerat i Digital Study Tour, Mobil, san francisco, TV | Lämna en kommentar

watchup

Vardagen för start ups i Silicon Valley ser olika ut. Aggregatorn av TV-nyheter, Watchup, hittar vi i en tvådelad skrubbliknande kontorslokal en trång trappa upp i ett tvåvåningshus i Menlo Park.

Adriano Farano, VD och grundare, möblerar om lite och tränger ihop oss i ett hörn av det ena utrymmet. Han är född och uppvuxen i Italien men bestämde sig för många år sedan för att ”lämna ett land som inte uppmuntrar entreprenörskap”. Redan som grundskoleelev började han göra en egen tidning men fick den stoppad efter 4-5 nummer av skolledningen som inte tyckte man skulle sälja tidningar på skolan.

Han hamnade i Paris, jobbade på Le Figaro och startade Cafe Babel 2001 vilken han lämnade 9 år senare för att under 10 månader gå Knight Fellowship-programmet på Stanford. Det var här han kom i kontakt med Kaliforniens innovationsvärld och insåg att han fick göra precis vad han ville.

”Jag hade en idé jag kallade Quadmented, historiska händelser i augmented reality vid en plats plus kompletterat med annan information om platsen” berättar Adriano Farano. Han jobbade därefter på Owni.fr som sysslar med databasjournalistik och crowd sourcad journalistik.

Nästa steg var Stanford startup accelerator och det var här idén till Watchup började ta form.

”Det är en tjänst bara för att se nyheter. Den är personaliserad och ger ett multiperspektiv på olika händelser. Det är inte hela nyhetsprogram utan bara nyhetsinslagen” säger Adriano Farano och kopplar upp en av skärmarna mot en av de många boxar som trängs i hyllan för att dema Watchup. Än så länge finansierat av riskkapital efter tre investeringsrundor. Han bläddrar snabbt mellan utbudet på skärmen och väljer inslag att titta på som då går upp i storlek och börjar rulla på skärmen.

watchup-2

”2017 ska vi expandera worldwide. Vi kommer bli granulära genom OTT. Vi erbjuder mediebolag att visa sitt innehåll via oss och vi kan visa deras annonser. Vi gör revenue share där bolagen behåller merparten av intäkten. Vi planerar att kunna sälja inventory själva också. Vem som får bäst cpm får avgöra hur och vem som säljer inventory.”

Video på Facebook ger inga pengar att tala om säger Adriano Farano.

”Det är bara några dollar. Däremot får du 15-16 dollar per tusen tittare lokalt i USA. På nationell nivå talar vi 25-30 dollar.”

Teamet bakom Watchup sitter på olika platser i världen.

”Det är svårt att hitta kompetens i Silicon Valley, och dyrt. Du får betala minst 120 000 dollar per år för en erfaren utvecklare. Därför har vi kontor i Rumänien, Albanien och Italien. Och Julian härute pendlar från Tahiti” säger Adriano Farano och pekar ut mot andra sidan glasväggen där Julian sitter och granskar tv-klipp. Man är totalt är 9 personer varav 7 utvecklare.

watchup-3

Watchup kategoriserar videon och analyserar hur användarna gör med videon, hur mycket de ser och vad de väljer att fortsätta göra och räknar ut vad du vill se. Men Adriano Farano är noga med att framhålla att personalisering viktas mot vad som händer av stora nyheter.

”Det är inte så enkelt som för Netflix.”

Man samarbetar med etablerade nyhetsbolag och har en del YouTube-kanaler i sin mix.

”Men vi vill inte ha någon amatörism, alla önskemål om till exempel YouTube-kanaler granskas manuellt.”

Watchup lämnar inte ut några siffror men Adriano Farano uppger att man har ”100 000-tals användare” och att man finslipar sitt upplägg inför fortsatt expansion.

”Många sociala plattformar satsar också på nyheter men vi tror de som vill ha nyheter får en bättre upplevelse här. Om du vill ha kvalitetsbröd går du till en riktig bagare.”

Watchup startade med Ipad som utgångspunkt och byggde sedan för smartphones och sedan för OTT: Xbox, Nintendo, Apple TV, Chromecast, Amazons Fire-TV och ”Andorid-TV soon”.

”The bigger the screen the higher the engagement, ” säger Adriano Farano.

Annonser ska bli intäktskällan, hur ska ni göra med public service-bolag?

”Public service vill vi gärna ha med. Det är helt OK att köra dem utan annonser.”

Fusion vill hela ett delat USA – och vinna TV-kriget om millenials

23 november, 2016 kl. 15:07 | Publicerat i Digital Study Tour, Mobil, san francisco | Lämna en kommentar

fusion-affisch

Silicon Valley må vara världens centrum för den digitala utvecklingen men det är ett skramligt och bullrigt tåg som tar oss från San Francisco ut till Oakland. Här i en lokal på Webster street ligger emellertid utvecklingen av media betydligt mer i takt med tiden än utvecklingen av kollektivtrafiken. Vi ska besöka Fusion som har ett av sina fem amerikanska kontor här.

Från början var Fusion ett projekt mellan Univison och Disney-ägda ABC för att gemensamt fånga den växande spansktalande befolkningen. Nu breddas Fusion efter köpet 2015 av The Root, som riktar sig till en afroamerikanska publik, och i år satirsajten The Onion och därefter resterna av Gawker-nätverket. I förbifarten köpte Univision också ut ABC:s 50 procentiga ägarandel i Fusion och satsar 300 miljoner dollar på digital utveckling.

fusion-jigar

Man har rekryterat Jigar Mehta, dessförinnan på AJ+ framgångsrika verksamhet, som ansvarig för Fusions digitala verksamhet för att nå alla ”emerging young americans” eller ”millenials”. I Oakland har man redaktionen för sin teknikvertikal och digital videoproduktion för främst sociala plattformar.

”Folk är mer engagerade men färre röstar. De flesta mediebolagen vaknade efter valet och insåg att de inte gjort jobbet ordentligt. Vi lever i ett delat land men det finns också en möjlighet här. Att få människor att prata med varandra över åsiktsskillnadernas gränser. Fusion har möjlighet vara något mer. Att vara något för ett diversifierat Amerika” säger Jigar Mehta och tillfogar att det tog 10 år för New York Times att börja kalla waterboarding tortyr. Fusion är och ska vara mer rörliga och snabbfotade i såväl tanke som handling.

fusion-redaktion

I ett USA där minoriteterna snart är i majoritet ser Fusion stora möjligheter att ta plats. Och i ett medielandskap där bolag som Apple, Amazon, Sony och Google pumpar ut boxar för streamad TV över världen ser man klara möjligheter att nå alla ”cable cutters”, de som säger upp sina abonnemang hos kabelbolag och byter till streamad TV-lösning via nätet.

”There´s good money in television” säger Jigar Mehta. ”Det är stort tryck på kabelbolagen. Alla har en device kopplad till sina tv-apparater. Alla behöver innehåll och vi har innehåll.”

Mer ska det bli. Nätsajter som Gizmodo och The Onion breddas till TV. Jigar Mehta tror de flesta sajter de köpt in kan utvecklas på det sättet: ”Var autentisk mot ditt varumärke och tänk på var det passar in.

Hur jobbar Fusion med utveckling? 

”Det går tillbaka till vilken kultur du har i bolaget. Det är en del av allas jobb att se hur de kan jobba lite annorlunda för att nå ut. Det byggs in i det dagliga. Målgruppen för oss är ung, mobil och ser video. På Aj+ såg vi vågen komma. Det var ett ständigt experimenterande, testa och se och förändra.”

Samma dag som vi besöker Fusion Oakland ska Snoop Dog framträda i bolagets premium-tv bakom en betalvägg. Fusion-TV är på prenumeration och celebriteter som Snoop Dog ska dra fler prenumeranter.

”Vi har stor social närvaro men ska du se Snoop Dog måste du betala” säger Jigar Mehta.

fusion-skylt

 

Yvonne Leow: ”Vi måste ha bättre produkter”

21 november, 2016 kl. 20:05 | Publicerat i Digital Study Tour, san francisco | Lämna en kommentar

 

yvonne-leow

Yvonne Leow, editorial project manager på riskkapitalbolaget Sepuoia Capital.

Med 44 år på nacken är Sequoia Capital ännu i allra högsta grad med i tungviktsklassen av riskkapitalbolag i Silicon Valley. Klicka in på Sequoias sajt och rulla dig igenom deras förstasida bolag för bolag. Listan på företag de hjälpt till ofta global framgång är imponerande.

Det är inte enbart tech-bolag som Sequoia ägnar uppmärksamhet åt. Investeringar plöjs också ner i bolag som ägnar sig åt innehåll och på den kanten finns sedan några månader journalisten Yvonne Leow som editorial project manager. Det är lätt att förstå valet när man tittar på hennes omfattande register av uppdrag de senaste åren. Där det också ingår att ha kraschat som entreprenör:

”Jag var på SXSW och lyssnade på föredrag om lean startups och betämde mig för att starta eget. And I failed miserably”.

Även om hon nu jobbbar för Sequoia Capital är hon tydlig i sitt fokus på att journalistiken och de produkter som görs för att tjäna läsarna måste utvecklas. Att för tidningarna gå samma väg som betydligt större techföretag eller nya aggregatorstjänster är inte hållbart menar Yvonne Leow.

”Buzzfeed, Snapchat och liknande företag måste göra som de gör. Det funkar för dem, men små och mediumstora blir lidande och kan inte tävla. Plattformarna är annonsplattformar, enbart. De vill börsnoteras. Du hamnar i deras klor eftersom de har inflytandet och det blir dålig kvalitet. Vi måste tänka mer som plattformar. Vi måste ha bättre produkter med fler möjligheter och funktioner. Du har inte resurser att vara överallt. ”

Hon nämner två exempel på plattformstänk:

  • Nerdwallet. Startup om finansiella nyheter.
  • Nextdoor.com. Socialt nätverk för grannar.

Men hon berömmer också Snapchat för det smarta draget att låta företag sponsra filter. Och Tinder som en förnämlig tjänst för att samla data om människor. Tidningar och andra journalistiska bolag behöver bli bättre på att produktutveckla men kan inte kopiera riskkapitalbolagen och dess skyddslingar rakt av.

”Vad vill vi åstadkomma? Empower or engage our audience? Vad är bäst för ditt företag, att vara på andra plattformar eller skapa din egen? Nyhetsorganisationer kan inte tänka som VC-bolag. Man kan inte tänka business model. At the end of the day we have to please the people. Men vi måste tänka mer på vad produkten är. Inte bara innehållet. Det räcker inte.”

Nästa sida »

Blogga med WordPress.com.
Entries och kommentarer feeds.