Ankor till folket

26 juni, 2008 kl. 16:56 | Publicerat i Reboot10 | Lämna en kommentar
Etiketter: British Airways, Eric reiss, Fat dux, Feta ankor, Service, Upplevelse

”Throw ducks! That´s the point!” skriker Eric Reiss ( http://www.e-reiss.com/About%20us/About%20Eric%20Reiss.aspx ) och gör just det. Slänger små ankor över publiken som girigt tar emot. Eric Reiss ska prata e-services. Amerikaner är inte sällan drivna talare och Reiss är inget undantag. Han jobbar på http://www.fatdux.com som skapar innovativa interaktiva produkter. Och som formulerat Dogma-regler för användarupplevelse på webbplatser http://www.fatdux.com/how/our-web-dogma.html

Varför ska vi bry oss särskilt om e-services? Jo, vi tillämpar ofta gammal teknik på nya teknologier. Bloggandet är gammalt sätt att skriva i en ny teknisk form bara. Och bolag som försöker skapa service i nya kommunikationsformer gör det inte som man måste. E-services ställer högre krav på användarupplevelsen än tidigare eftersom konkurrenten/alternativet bara är ett klick bort. 

Allt från sopbolag till flygbolag utlovar extremt god service noterar Reiss. British Airways till exempel. I luften, på marken, i korrespondens via epost och på sin sajt har BA kontakt med sina kunder. Inte på något område tycker Reiss BA lever upp till sina kundlöften.

De slarvar bort bagage på 11 av 12 flygresor. Reiss tar kort på sitt bagage innan han lämnar det i BA:s vård. Sen visar han bilden före och efter: En duktigt mosad väska.

Tre mail med samma innehåll inom loppet av några dagar om ändrad terminal på Heathrow för flyg från Alger tar han som ett annat exempel. Han har inget att göra med Alger i sitt resande.

Inte heller på nätet visar BA någon service: Mac accepterar de inte och liknande hinder radas upp. Kunden är ett problem, kunden skapar problem för företaget.

Jan Carlzons bok i engelsk översättning visas upp som exempel på ett annat flygbolag som ville skapa en annan attityd till kunderna. (Host, host…)

Reiss konkluderar vad tjänsten/produkten service är:

– Service uppstår i det ögonblick man upplever tjänsten.

-Upplevelsen är tjänsten.

– Service kan inte produceras centralt.

– Service kan inte demonstreras.

– Den kan inte skickas vidare.

– Om servicen är dålig kan den inte återkallas.

– Den måste kvalitetssäkras innan själva ”produkten” uppstår.

– Det handlar om interaktion mellan köpare och säljare.

– Förväntningar på tjänsten är direkt knutna till graden av tillfredsställelse.

– Ju fler personer man möter desto större risk att servicen vid något tillfälle upplevs brista.

Förväntningarna på just ett flygbolag är följande enligt en undersökning:

– Visa att ni bryr er och tar väl hand om oss.

– Visa spontaitet – Personalen förväntas tänka själv och inte leverera standardsvar eller tiga.

– Lös problem

– Reparera misstag – Företaget måste anstränga sig för att ordna upp misstag företaget begått.

– Starta och landa i tid.

Och några förväntningar på klädaffärer:

– Var duktig – prata inte om att ni är duktiga.

– Ansträng er lite extra.

– Stör mig inte när jag handlar

– Jag vet vad jag vill ha, hjälp mig hitta det.

– Jag ställer raka frågor och vill ha raka svar, inte statistik

– Tala om vad du ska göra innan du försvinner efter att ha tagit mått eller fått någon förfrågan.

Nu är det Ebay.com upp till stekning av Reiss när han ska berätta om problemen med att fixa nytt lösenord när han glömt det gamla. Wine.com kölhalas för sitt sätt att kleta sig på den som bara fått en flaska vin skickad till sig via Wine.com från en kompis. Och för sin usla sajt där det är svårt att hitta och göra urval och fullt med diverse trösklar. Dessutom är det dyrt. För särskilt tillägg kan man få sitt vin inom ”seven business days” till exempel. Alla skrattar gott.

Vi måste se till att ställa krav på servicen. Vi måste se till att skapa underbara saker. Det är vårt jobb avslutar Reiss.