Drag and drop-festival

14 maj, 2018 kl. 12:44 | Publicerat i Artificiell intelligens, Knowledge18, Las Vegas, Machine learning, Mobil, Service Now | Lämna en kommentar

Pat Casey verkar ha stort förtroende hos publiken på Knowledge18. Innan hans keynote på torsdagen hörs deltagare uttala sig förväntansfullt om att de hoppas på en ”kick ass-keynote” och han möts av intensiva applåder, visslingar och rop när han går upp på scenen.

Hans titel är ”Senior vice president dev ops” men det är inte något särskilt tekniskt inriktat han pratar om. Både hans egna inspel och de gäster han presenterar på scenen betonar att Service Now ”have a thousand developers so you don´t have to”, för att ta ett citat som illustrerar temat.

Pat Casey uppehåller sig vid framtidens arbetsplats och säger att den kommer att utformas utifrån den anställdes behov. Tre saker krävs för det:

  • Great experiences: Verktygen måste vara självklara, roliga, enkla och inte kräva någon träning eller utbildning för att använda.

”Du ska inte behöva logga in i ett specifikt system för att utföra en specifik uppgift, då är vi styrda av tekniken. Rätt verktyg ska hitta mig.” säger Casey.

  • Service intelligence:

”AI har vi på Service Now en lite annan syn på än många andra. AI menar vi kan ta bort det som måste göras men som du inte vill göra i ditt arbete, eller borde behöva göra.”

  • Cross enterprise workflow: Förutom att du ska slippa olika inloggningar för olika delar av arbetet ska systemen vara sammanfogade för att erbjuda överblick.

Casey ger exempel på system för ett antal olika arbetsuppgifter inom ett företag som vanligen sker i separata system: Inköp, telefoni, resor, anställningar, konsultintag, bonusutbetalningar, utbildningar medmera. Ett och samma lättanvända gränssnitt är det som gäller.

Här vill förstås Service Now vara gränssnittet kopplat mot de system som trots allt behövs för olika områden inom ett företag.  Man vill bygga cross enterprise workflows ”without writing code”.

Jessica Moon demar hur man bygger appar i Service Now.

Jessica Moon, design manager, och Greg Petroff, head of global design, kallas in på scenen. Petroff inleder med att säga att Service Now ska hjälpa människor bygga snabbt men också ändra appar snabbt för att skapa bra upplevelser för användarna. Moon betonar att kunderna själva ska kunna bygga sina appar och Petroff flikar in, med tydlig adress till Snapchat, att Service Nows upplägg inte påverkar aktiekursen på samma sätt som ny design kan göra för andra företag.

Sedan demar de hur man genom att dra och släppa från en förbyggd serie av olika funktioner fyller en app med kartor, telefon, kamera, textmeddelande etc. Demon ska se ut att vara live. Man ser dock inte den som ska se ut att sitta bakom datorn och utföra Jessica Moons order. Inte heller framgår om upplägget kommer i ”London”, höstens version av Service Now, eller om det dröjer in på 2019 och ”Madrid”.

Wendy Li.

Wendy Li, second director of application engineering, intar sedan scenen tillsammans Michael Fortson, senior product manager för virtual agent. Dom pratar om hur komplicerat det varit att få in artificiell intelligens för mobil användning och att inga företag använder det, inte ens Pokemon Go, säger Li.

”Man får fram en mängd uppgifter men lär inte av dem.”

Nu återkommer återkommer exemplet från Accentures och Service Nows försök med ärendefördelning via ai och det är det nya gränssnittet ”Agent workspace”, som visas upp och funktionen  ”similar cases” där Service Nows ”virtual agent” analyserar tidigare ärenden och dokumentation och serverar som förslag.

Li och Fortson visar jämför konversation med sök som metod att komma tillrätta med ett problem. Söket visar upp en lång rad förslag till lösning som man måste hoppa mellan tills man hittar rätt. Den virtuella agenten ställer någon snabb motfråga och voilá serveras en lösning på hur man i detta fall ska undvika att en robotgräsklippare jagar katter. Vi får en demo av hur ”Virtual agent designer” fungerar där återigen olika komponenter dras in från en meny. Pat Casey framhåller ånyo hur enkelt detta är och att det görs utan kodknackning. Min kollega konstaterar dock:

”Någon måste ändå göra dom där konversationerna”

 

 

 

 

 

Annonser

Artificiell intelligens i enhandsfattning

9 maj, 2018 kl. 19:37 | Publicerat i Artificiell intelligens, Knowledge18, Las Vegas, Machine learning, Mobil, Service Now | 1 kommentar

Det är CJ Desai, chief product officer på Service Now, som inleder dag två av Knowledge 18. Han påminner om att människor alltid minns upplevelser och bemötanden, särskilt hur man upplever service man får och det är det Service Now ska arbeta med att utveckla:

— Welcome to the era of experience!

Artificiell intelligens finns i Service Nows plattform från och med den nu aktuella plattformversionen ”Kingston” men sprids till fler delar av plattformen när ”London” lanseras i kvartal 3.

CJ Desai tar olika yrkesroller som exempel på hur upplevelsen av service ska förbättras. Ett helt nytt gränssnitt, Agent Workspace, för de som jobbar med IT-support eller annan ärendehantering är den största nyheten. Bland annat tabbar för att parallellt ha ärenden tillgängliga utan att behöva ha fler fönster i webbläsaren öppna, ”Walk up experience” där du kan se din virtuella köplats till IT-supporten, diverse genvägar för att minska mängden klick och så ”Agent assist”.

Spalten längst till höger innehåller Agent Assist som laddar innehåll med hjälp av artificiell intelligens för att ge en supporttekniker hjälp och underlag.

Agent assist plockar automatiskt fram artiklar eller annan dokumentation och presenterar för den som är agent som i sin tur med några enkla klick kan presentera detta för den som anmält ett problem. Alternativt att man kommunicerar med IT-supporten via någon meddelandetjänst som integrerats med Service Now och i chatten får förslag på lösningar. Ingen människa inblandad.

De fiktiva ärenden som spelas upp utlovar blixtsnabb hantering och relevant återkoppling. Och om något problem uppstår till exempel i en chatbot kopplas en levande IT-tekniker in för att lösa problemet. Man ska alltså kunna beställa, fråga eller anmäla något utan att egentligen ha någon förkunskap eller gå någon särskild stans på nätet, än mindre fysiskt.

Återigen framgår att det det stora arbetet med att sätta upp en kraftfull IT-service management-plattform är att förbereda flöden, innehåll, konversationer, roller, beslutsgång och så vidare.

71140E6F-07A8-4074-A98A-F38DABEA22E7

Service Now har ett tusental utvecklare runtom i världen och för att förbättra sina interna flöden byggde man en devops-lösning som kommer att lanseras i ”Madrid”. En ”Enterprise devops-product” som utlovas bidra till att utvecklarteam får både hastighet, överblick och kontroll i ett verktyg istället för i en fragmentiserad verktygsflora.

Greg Petroff, global head of design på Service Now och rekryterad från Google, äntrar scenen och berättar om den ”No code environment” som kommer i ”Madrid” under kvartal 1 2019. Användare ska kunna bygga mobilappar för olika funktioner i Service now på bara ett par timmar.

Alla funktioner i mobilerna ska finnas tillgängliga och man kan deploya omedelbart och dra nytta av all kraft i Service Nows plattform, också den artificiella intelligensen såklart. I princip ska det vara möjligt att styra och interagera med enhandsfattning i till exempel IT-ärenden och HR-frågor.

Det Petroff visar i form av olika skärmdumpar är förstås imponerande men seeing is believing också här. Det är i sammanhanget värt att notera hur kass Service Nows egen konferensapp är och att schemaläggaren för konferensen inte funkar fullt ut på mobilen, bara på dator.

 

 

Han installerade Service Now på 85 dagar

9 maj, 2018 kl. 3:29 | Publicerat i Knowledge18, Las Vegas, Service Now | Lämna en kommentar

Aaron Braun på GE Digital fick sin ledning att inse att utmaningen man hade inte var teknisk i första hand. Foto: Anders Olofsson

 

Aaron Braun har 16 år bakom sig med olika IT-uppdrag inom General Electric och har jobbat sig upp i företaget där han nu är ”principal process advisor”. Hans ansvar är att driva förbättring av processer och verksamhet som ska göra GE Digital mer effektivt och företagets kunder mer framgångsrika.

Han ger intryck av att vara en ivrig, fokuserad och bestämd person. Det var dock inte i första hand hans person eller tekniska erfarenhet eller ett drivet projektteam som gjorde det möjligt att implementera Service Now på 85 dagar. Aaron som i sin vardag har sju olika chefer, ”Det är inget konstigt, så är det för många inom GE”, fick ledningen att inse att det bara kunde finnas en utpekad beställare om man skulle lyckas.

Uppdraget var att byta från flera olika system för kundtjänst och IT-service management till ett gemensamt och bland annat göra det möjligt för agenterna att följa ett ärende oberoende av i vilken grupp det hamnade i för åtgärd.

Man började prata i januari 2017 men det var först i mars det blev ett projekt som började planera, designa, bygga och testa. I maj gick man live med två team om sammanlagt 140 agenter som betjänade användare över hela världen.

— Sen var vi galna nog att fortsätta i samma tempo och i januari 2018 hade vi fört över sammanlagt 25 team på systemsidan till Service Now.

I arbetet fanns några viktiga faktorer enligt Aaron Braun:

  • ”Wear all hats”. Hur påverkar systembytet agenterna, cheferna, ledningen och kunderna?
  • Sätt olika yrkesgrupper i samma rum så att så många som möjligt förstår varför något skapas men också vilka utmaningar det kan betyda. (Rummen kan vara fysiska eller virtuella via Slack till exempel. GE hade 19 kanaler under projektet där det skickades 76000 meddelanden.)
  • Se till till att göra oberoende tester. I GE:s fall testade 116 olika användare ute i företaget.
  • Kartlägg var och hur och varför ärenden kommer in
  • Kartlägg vart ärendena tar vägen
  • Utmana allting. Gör det taktfullt, men även om det en gång fanns goda skäl för att jobba på ett visst sätt behöver det ifrågasättas.
  • ””Why?” is your best question”.
  • Avgör vad som är best practice på olika områden

 

Arbetet startades av en liten grupp.

— Me, my boss and two people so that means there were two people working, säger Aaron och flinar men tillfogar att man senare utökade till sju personer och tog in utvecklare för olika dedikerade uppgifter.

Man var noga med att fortlöpande dokumentera hur man tänkt och byggt de olika user stories man hade i sin backlog för att enkelt kunna granska lösningar om det var problem, oavsett om just den utvecklaren fanns på plats. Enligt Aaron hamnade man i ett bra läge där man kunde bygga och misslyckas snabbt för att sedan gå vidare.

– Seeing it work is much better than talking about how it should work.

Man hade ett självständigt team som jobbade med implementeringen och man högg av accessen till gamla system och tvingade folk att dokumentera och arkivera i Service Now. Liksom att stoppa skräddarsydda lösningar för olika avdelningar. Om det trots allt kan finnas skäl för någon snabb speciallösning görs alltid en plan för hur man ska betala av den tekniska skuld man skapar. Utan den görs ingen speciallösning.

— Everybody has to align to the design.

 

 

 

 

 

 

 

”Den anställde står i centrum för de som har lyckats.”

8 maj, 2018 kl. 19:22 | Publicerat i Knowledge18, Las Vegas, Machine learning, Mobil, Service Now | Lämna en kommentar

Service Nows vd Fred Donahue t v på en skärmvägg lång som en fotbollsplan. Grundaren Fred Luddy på bild till höger. Foto: Anders Olofsson

Mer än 18000 personer slussas in i Sands Convention Centers stora hall i Las Vegas i god ordning. Kaffe, te, frukt och kakor finns att plocka på vägen. Hojtande guider med lampstavar viftar fram oss och fördelar ut oss bland stolarna i den enorma hallen. När klockan är 8.30 är folk på plats och Service Nows VD John Donahue äntrar scenen.

Service Now, säger han, och Knowledge18 är inte bara ett företag, en samling kunder och partners: ”It´s a community” eftersom det kännetecknas av att man hjälper och lär varandra.

Donahue kom som VD från Ebay för ett drygt år sedan, bara en månad före Knowledge17 och, enligt egen beskrivning, knappt utan att kunna stava till ”IT”. Han tackar nu alla kunder och partners för mottagandet och samarbetet.

Han fortsätter med att beskriva hur bolag som Amazon, Google, Ebay och andra förändrat och förenklat våra liv privat. Men när det gäller IT och affärssystem på arbetsplatserna har situationen varit en helt annan. Det, säger Donahue, kan ändras och det är det Service Now vill och ska göra de kommande åren tillsammans med sina kunder och partners. Deltagarna på Knowledge18 är de som kommer genomföra förändringarna av arbetsplatserna, säger Donahue. Service Now ska vara ett långsiktigt uthålligt bolag som ska stötta den resan.

Ett företags syfte, purpose, ”is the the north star of any organisation. ”How many of you are purpose-driven?” ”Hur många tog ett jobb för att företagets syfte sammanfaller med vad du tycker är viktigt?   Service Nows syn är att arbetet har stor betydelse för alla så vi måste skapa fantastiska upplevelser också i våra dagliga arbeten. Kommen såhär långt berättar Donahue att Service Nows grundare Fred Luddy finns i lokalen vilket möts av entusiastiskt jubel och applåder och Luddy ställer sig upp och vinkar. Han tackas av Donahue för sin vision om att förbättra människors arbetsvardag

”Technology is in service of people, not the other way around.” Om inte tekniken förbättrar människors vardag gör vi inte vårt jobb, säger Donahue.

Magellan Health Cares senior vice president HR shared services (puh!), Pat Tourigny, är företagscase och berättar om hur de jobbar med Service Now för att skapa en bra och effektiv arbetsmiljö för sin personal.

Sedan Donahue tillträdde har man förnyat företagets strategi. Strategi för Donahue är helt enkelt ”Vad är dina prioriteringar?”. Man gjorde kundundersökningar för att veta vad företaget uppskattas för och vad som är viktigt att förbättra. Det kunderna svarade var att man gillar produkterna, man älskar själva plattformen och man uppskattar Service Nows personal, man får alltid bra bemötande. Det som framhölls som viktigt att fortsätta jobba med var lätt implementering och bra användarupplevelse.

”Customer success” gjordes därefter till en av topprioriteringarna i företaget och man försökte fastställa best practice inom olika områden.

”När jag började kunde jag fråga fyra personer om vad som var best practice inom ett område och få sju olika svar”, säger Donahue som bestämde sig för att man måste försöka räkna ut vad som är best practice som verkligen hjälper kunderna. Det landade i fyra motton:

  • Commit to out of the box.
  • Clear leadership och governance (”Be able to say no to customization”)
  • Invest in change management. Man måste skapa engagemang vid utrullning
  • Drive business outcomes

Man följde upp med att skapa interna success teams som ska hjälpa företag att jobba på bäst sätt för att få ut maximalt resultat.

Användarupplevelse har man satsat på genom rekryteringar, fortsatt utveckling av machine learning och chatbotar, förvärv av designföretag medmera. Arbetet har drivits med utgångspunkt från hur kundernas arbetsvardag ser ut ha.  Även om dessa förändringar skulle presenteras under onsdagen avslöjade Donahue att man skapat en särskild arbetsyta för de inom IT eller kundtjänst som jobbar som agenter och att man kommer med ett helt nytt mobilt upplägg.

Accentures CIO, Andrew Wilson, med 400 000 anställda som använder Service Now, intervjuades av David Schneider, chief revenue officer på Service Now och sa bland annat: ”Systemet är det sista du ska tänka på. En CIO av idag måste tänka mer på förändrings- och förnyelsearbete, processer och flöden.”

Donahues avslutning handlade om transformation, ordet på allas läppar och enligt honom är det enkelt att se vilka företag som lyckas med sin digitala transformation: ”Den anställde står i centrum för de som har lyckats.”

 

 

 

 

 

 

 

 

Skapa en gratis webbplats eller blogg på WordPress.com.
Entries och kommentarer feeds.