Digitala Mediers reseblogg

Drag and drop-festival

Pat Casey verkar ha stort förtroende hos publiken på Knowledge18. Innan hans keynote på torsdagen hörs deltagare uttala sig förväntansfullt om att de hoppas på en ”kick ass-keynote” och han möts av intensiva applåder, visslingar och rop när han går upp på scenen.

Hans titel är ”Senior vice president dev ops” men det är inte något särskilt tekniskt inriktat han pratar om. Både hans egna inspel och de gäster han presenterar på scenen betonar att Service Now ”have a thousand developers so you don´t have to”, för att ta ett citat som illustrerar temat.

Pat Casey uppehåller sig vid framtidens arbetsplats och säger att den kommer att utformas utifrån den anställdes behov. Tre saker krävs för det:

• Great experiences: Verktygen måste vara självklara, roliga, enkla och inte kräva någon träning eller utbildning för att använda.

”Du ska inte behöva logga in i ett specifikt system för att utföra en specifik uppgift, då är vi styrda av tekniken. Rätt verktyg ska hitta mig.” säger Casey.

• Service intelligence:

”AI har vi på Service Now en lite annan syn på än många andra. AI menar vi kan ta bort det som måste göras men som du inte vill göra i ditt arbete, eller borde behöva göra.”

• Cross enterprise workflow: Förutom att du ska slippa olika inloggningar för olika delar av arbetet ska systemen vara sammanfogade för att erbjuda överblick.

Casey ger exempel på system för ett antal olika arbetsuppgifter inom ett företag som vanligen sker i separata system: Inköp, telefoni, resor, anställningar, konsultintag, bonusutbetalningar, utbildningar medmera. Ett och samma lättanvända gränssnitt är det som gäller.

Här vill förstås Service Now vara gränssnittet kopplat mot de system som trots allt behövs för olika områden inom ett företag.  Man vill bygga cross enterprise workflows ”without writing code”.

Jessica Moon demar hur man bygger appar i Service Now.

Jessica Moon, design manager, och Greg Petroff, head of global design, kallas in på scenen. Petroff inleder med att säga att Service Now ska hjälpa människor bygga snabbt men också ändra appar snabbt för att skapa bra upplevelser för användarna. Moon betonar att kunderna själva ska kunna bygga sina appar och Petroff flikar in, med tydlig adress till Snapchat, att Service Nows upplägg inte påverkar aktiekursen på samma sätt som ny design kan göra för andra företag.

Sedan demar de hur man genom att dra och släppa från en förbyggd serie av olika funktioner fyller en app med kartor, telefon, kamera, textmeddelande etc. Demon ska se ut att vara live. Man ser dock inte den som ska se ut att sitta bakom datorn och utföra Jessica Moons order. Inte heller framgår om upplägget kommer i ”London”, höstens version av Service Now, eller om det dröjer in på 2019 och ”Madrid”.

Wendy Li.

Wendy Li, second director of application engineering, intar sedan scenen tillsammans Michael Fortson, senior product manager för virtual agent. Dom pratar om hur komplicerat det varit att få in artificiell intelligens för mobil användning och att inga företag använder det, inte ens Pokemon Go, säger Li.

”Man får fram en mängd uppgifter men lär inte av dem.”

Nu återkommer återkommer exemplet från Accentures och Service Nows försök med ärendefördelning via ai och det är det nya gränssnittet ”Agent workspace”, som visas upp och funktionen  ”similar cases” där Service Nows ”virtual agent” analyserar tidigare ärenden och dokumentation och serverar som förslag.

Li och Fortson visar jämför konversation med sök som metod att komma tillrätta med ett problem. Söket visar upp en lång rad förslag till lösning som man måste hoppa mellan tills man hittar rätt. Den virtuella agenten ställer någon snabb motfråga och voilá serveras en lösning på hur man i detta fall ska undvika att en robotgräsklippare jagar katter. Vi får en demo av hur ”Virtual agent designer” fungerar där återigen olika komponenter dras in från en meny. Pat Casey framhåller ånyo hur enkelt detta är och att det görs utan kodknackning. Min kollega konstaterar dock:

”Någon måste ändå göra dom där konversationerna”

Artificiell intelligens i enhandsfattning

Det är CJ Desai, chief product officer på Service Now, som inleder dag två av Knowledge 18. Han påminner om att människor alltid minns upplevelser och bemötanden, särskilt hur man upplever service man får och det är det Service Now ska arbeta med att utveckla:

— Welcome to the era of experience!

Artificiell intelligens finns i Service Nows plattform från och med den nu aktuella plattformversionen ”Kingston” men sprids till fler delar av plattformen när ”London” lanseras i kvartal 3.

CJ Desai tar olika yrkesroller som exempel på hur upplevelsen av service ska förbättras. Ett helt nytt gränssnitt, Agent Workspace, för de som jobbar med IT-support eller annan ärendehantering är den största nyheten. Bland annat tabbar för att parallellt ha ärenden tillgängliga utan att behöva ha fler fönster i webbläsaren öppna, ”Walk up experience” där du kan se din virtuella köplats till IT-supporten, diverse genvägar för att minska mängden klick och så ”Agent assist”.

Spalten längst till höger innehåller Agent Assist som laddar innehåll med hjälp av artificiell intelligens för att ge en supporttekniker hjälp och underlag.

Agent assist plockar automatiskt fram artiklar eller annan dokumentation och presenterar för den som är agent som i sin tur med några enkla klick kan presentera detta för den som anmält ett problem. Alternativt att man kommunicerar med IT-supporten via någon meddelandetjänst som integrerats med Service Now och i chatten får förslag på lösningar. Ingen människa inblandad.

De fiktiva ärenden som spelas upp utlovar blixtsnabb hantering och relevant återkoppling. Och om något problem uppstår till exempel i en chatbot kopplas en levande IT-tekniker in för att lösa problemet. Man ska alltså kunna beställa, fråga eller anmäla något utan att egentligen ha någon förkunskap eller gå någon särskild stans på nätet, än mindre fysiskt.

Återigen framgår att det det stora arbetet med att sätta upp en kraftfull IT-service management-plattform är att förbereda flöden, innehåll, konversationer, roller, beslutsgång och så vidare.

Service Now har ett tusental utvecklare runtom i världen och för att förbättra sina interna flöden byggde man en devops-lösning som kommer att lanseras i ”Madrid”. En ”Enterprise devops-product” som utlovas bidra till att utvecklarteam får både hastighet, överblick och kontroll i ett verktyg istället för i en fragmentiserad verktygsflora.

Greg Petroff, global head of design på Service Now och rekryterad från Google, äntrar scenen och berättar om den ”No code environment” som kommer i ”Madrid” under kvartal 1 2019. Användare ska kunna bygga mobilappar för olika funktioner i Service now på bara ett par timmar.

Alla funktioner i mobilerna ska finnas tillgängliga och man kan deploya omedelbart och dra nytta av all kraft i Service Nows plattform, också den artificiella intelligensen såklart. I princip ska det vara möjligt att styra och interagera med enhandsfattning i till exempel IT-ärenden och HR-frågor.

Det Petroff visar i form av olika skärmdumpar är förstås imponerande men seeing is believing också här. Det är i sammanhanget värt att notera hur kass Service Nows egen konferensapp är och att schemaläggaren för konferensen inte funkar fullt ut på mobilen, bara på dator.