Digitala Mediers reseblogg

Djävulen bor i det skräddarsydda – KPMG om Service Now

Jag befinner mig tillsammans med kollegan Björn Olsson i Las Vegas för att vara med på den årliga ”Knowledge”-konferens som arrangeras av företaget Service Now och i år följaktligen heter ”Knowledge 18”.

— Ett event som 2012 samlade sådär 1800 deltagare men i år räknar in över 18000 anmälningar från olika delar av världen, berättar Adam Hutton från KPMG, det första stora konsultbolaget som medverkade på Knowledge-konferenserna och idag har ett eget center of excellence för Service Now, baserat i New York.

Adam Hutton och Simran Sangha från KPMG som sedan 2012 arbetat med projekt och rådgivning kring Service Now. Foto: Björn Olsson

Adam Hutton är i Las Vegas tillsammans med sin kollega Simran Sangha under veckan för att själva hålla föreläsningar och workshops, träffa kunder men också ta del av aktuell utveckling av den molnplattform som Service Now är.

Simran noterar att Service Now i år tonar ner sitt firmanamn väldigt mycket för att istället lyfta fram ”Knowledge” som nästan ett eget varumärke. Kanske en positionering för att fortsätta den rasande tillväxt bolaget haft sedan starten 2004 in på fler områden. Inte prata så mycket teknik och produkt utan mer hur processer kan förenklas och förbättras, givetvis med Service Now som grundbult.

Bonnier-koncernen kommer i och med sitt outsourcingavtal med TCS att samordna sin bas-IT bättre än tidigare och däribland gå över till Service Now som verktyg för IT-administration, inte bara ärendehantering även om det är en nog så viktig del.

— Många bolag börjar använda Service Now just för IT-service management och fortsätter sedan med områden som ekonomi och kundtjänst. Men det vi ser nu är att integration med HR-system och den egna HR-applikationen börjar ta riktig fart, berättar Simran.

— HR är ett bra exempel på hur Service Now jobbar. Man släpper en applikation, ser om användningen tar fart och lägger då in stora resurser på att utveckla den vidare.

En förklaring till att Service Now haft så stark tillväxt bedömer Simran och Adam beror på att företaget använder samma struktur för arkitektur, gränssnitt, integrationer oavsett vilket verksamhetsområde det gäller. Konkurrenter till Service Now har köpt andra bolag och integrerat deras skiftande teknikplattformar. Service Now bygger hela tiden utifrån samma grundkoncept vilket gör det enklare för kunderna att med samma personal och erfarenheter ta sig an nya områden i ett företag.

Plattformen är väldigt lätt att konfigurera och anpassa och det är förstås också där farorna lurar. Många kunder som entusiastiskt utvecklat skräddarsydda lösningar kontaktar KPMG för ”back scaling”. Man har fastnat i en specialanpassad djungel av applikationer som gör de båda årliga uppdateringarna av Service Now-plattformen till ett elände.

— Det är avgörande att styra och prioritera så att inte en ensam utvecklargrupp eller en leverantör till ditt företag bara sitter och löser de beställningar som folk skickar in, säger Simran och framhåller att man måste ha ett centralt plattformsteam och en organisation som övervakar och förvaltar. Både för att jobba i samklang med affärsbehoven och för att inte bygga ett monster. Använd så mycket som möjligt av alla de applikationer som finns färdiga är Adams och Simrans rekommendation.

Service Now har kraftigt förbättrat sin Self Service-portal anser Simran Sangha från KPMG. Stor kraft läggs på att vidareutveckla den machine learning som redan är i bruk.

Service Now har ett egen funktion för att hitta och dokumentera och visa ut infrastruktur men det behöver ofta kompletteras med något mer verktyg, till exempel Splunk.

Vi går igenom en del användarexempel i plattformen och tittar på diverse funktioner och rapporter. Vi hittar lösningar på frågor vi haft med oss men det är mer övergripande reflektioner vi tar med från mötet. Några exempel:

• Vem eller vilka är ansvariga för olika delar av er IT-infrastruktur?
• Hur jobbar ni med processer för olika former av beslut och åtgärder i din organisation?
• Vilka människor berörs av förändringar som kommer i och med plattformsbytet?
• Hur jobbar ni fortlöpande med uppdateringar av och skapande av nya kunskapsartiklar?
• Hur säkerställer ni att förändringar i infrastrukturen uppdateras så att ni alltid kan lita på att systemskisser i Service Now är korrekta och att ni inte betalar för hårdvara eller tjänster som inte längre används?
• Möjligheterna till automatisering är stora. IT-servicedesk försvinner inte men kommer arbeta med mer avancerade frågor, tex rapporter och analyser, avancerade användarproblem, att förbättra och förenkla self service-funktionerna etc.
• Hur säkerställer ni att ni förvaltar Service Now och inte bara släpper plattformen efter implementeringen?

— Det är viktigt att bygga kunskap, processer och kultur för hur ni ska jobba. Där har ni det stora projektet, säger Simran Sangha.

”Ta risker och rör dig fort”

Anrika magasinet The Atlantic  stod för ett av de avslutande föredragen på INMA i New York. Man har de senaste åren ansträngt sig hårt för att hitta bärkraftiga intäktsmodeller på nätet och lyckas kapitalisera på sina 27 miljoner unika besökare per månad.

M. Scott Havens, ordförande för The Atlantic, framhöll att man måste ha en flora av intäktsströmmar. Annonser, digitala prenumerationer, event, printprenumerationer och andra intäkter som till exempel content marketing.

Viktigt i arbetet med digitala intäkter har varit att röra sig från att sälja annonser till att hjälpa sina kunder med olika kommersiella lösningar.

– Vi måste visa att vi förstår deras affär, säger M. Scott Havens och pekar på några faktorer:

Det gäller att skapa engagerande innehåll men också smart distribution av annonslösningarna och gärna se till att de finns med i sociala sammahang när artiklar delas och att utbudet är plattformsneutralt.

Man har haft en 80 procentig intäktsökning på 4 år och visar svarta siffror sen 2010 utan att tumma på den journalistiska kvalitén som är The Atlantics stomme. Det sker genom att man försöker hålla världsklass på personalen, fokusera på kulturen i företaget, se till att alla förstår varumärkets dna, utvecklar den digital strategin, skapade en eventplattform för att hantera aktuella event och genom att uppmuntra innovation. Han talar inte om vikten av att ha ett crm-system utan använder begreppet DMP, data management platform, för att samla och hantera information om kunderna.

– Det är möjligt att skapa en hållbar affärsmodell runt bra journalistik, även om det inte är lätt, säger M. Scott Havens och hävdar att man ska tävla mot de disruptiva företagen, inte mot andra etablerade företag.

– Ta risker och rör dig snabbt. Tro på det du gör och se till att vara hårdhudad.

”Primetime” på digital primetime

Anna Rastner, redaktionschef Expressen Digitala Medier, berättade om Expressens TV-satsning. 15 – 20 videoklipp publiceras per dag och är en blandning av egenproducerat och inköpt men programformat och live-sändningar har fått en alltmer framträdande plats.

Live-programmet ”Primetime” tillkom efter att man såg hur trafiken det senaste året förändrats och ökat kraftigt på kvällarna, en ny ”primetime”-slot hade uppstått på webben. Konceptet presenterades mycket elegant för INMA-delegaterna med en sändning av Anna Jernberg Carlsson från studion i Stockholm där man också klippte in en kamera från kongressgolvet till allmän munterhet och applåder.

En story är inte längre ”exklusiv” och går bara i print. Kan lika gärna gå först i TV och följas upp i print med hänvisning till kommande kvälls direktsändning.

Primetime är ett projekt för hela tidningen. Alla kan engageras beroende på vilka nyheter som är aktuella. Prerolls, banners och sponsorer är intäktskällor. Detta år går de digitala intäkterna upp 186 procent – det gavs dock inga handfasta siffror för i år respektive förra året.

INMA officiellt invigt och igång – ”digital disruption” på schemat

På måndagen drog kongressen igång på allvar med samtliga delegater var på plats i ett betydligt större konferensutrymme än under söndagen. Och nu blir det titelfest: Ravi Dhariwal, avgående President, INMA och CEO för Times of India samt Yasmin Namini, Vice President och tillträdande President, INMA,  Senior Vice President/Chief Consumer Officer på The New York Times, hälsade alla välkomna.
Förmiddagen ska ägnas åt ämnet ”digital disruption”.